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Wenn die Hausleitung ausfällt – Chaos oder Kontrolle?
Drei Wochen ohne die Hausleitung – wo ist das Problem? Das klappt ja auch, wenn sie Urlaub macht – oder als sie vor drei Jahren ins Krankenhaus musste. Und überhaupt, jeder kennt den Betrieb und weiß, wie es läuft.
Noch ist keiner wirklich beunruhigt. Alles geht seinen Gang, alles ist ganz normal.
Ein Ausfall der Hausleitung gehört zu den Themen, von denen jeder weiß, dass er sich damit beschäftigen sollte. Und dennoch ist es erstaunlich einfach, immer wieder gute Gründe dafür zu finden, genau das nicht zu tun.
„Aber das kostet doch unwahrscheinlich viel Zeit und ist bestimmt wahnsinnig aufwendig – oder?“
Klingt plausibel. Ist aber falsch.
Butter bei die Fische: Drei Listen und ein Gespräch tragen wesentlich dazu bei, dass es nach einem unerwarteten Ausfall tatsächlich etwas gibt, wohin man zurückkehren kann. Der Aufwand dafür beträgt weniger als ein Tag.
MONTAG, 9:30 UHR.
Maria, die Bürokraft, nimmt den Anruf an der Rezeption entgegen. Sie ist seit etwa zwei Jahren im Betrieb und unterstützt die Chefin ein bis zwei Mal pro Woche bei Routineaufgaben. Da sie ihre drei Kinder allein großzieht und zusätzlich ihre Mutter pflegt, hat sie eine flexible Arbeitszeitregelung vereinbart. Sie plant ihre Arbeitszeiten selbst und steht jeweils nur für maximal drei Stunden am Stück zur Verfügung.
„Das war der Fahrer von Bus 1“, informiert sie die gerade vorbeieilende Hauswirtschaftsleiterin. „Die beiden Busse mit den 40 Gästen sind in einer halben Stunde da.“ Diese nickt zufrieden: „Genau nach Plan.“
Alles geht seinen Gang, alles ist ganz normal.
Wenn Routine und Bauchentscheidungen an ihre Grenzen stoßen
In den meisten Häusern funktioniert das eingespielte Team im Alltag nahezu blind. Man kennt die Bereiche, man springt füreinander ein. Solange das Tagesgeschäft auf Schienen läuft, wiegt man sich in Sicherheit.
Und genau hier zeigt sich das wahre Problem: Routine und Bauchentscheidungen übernehmen zunächst das Steuer. Doch schnell wird klar, dass diese an einer sehr kurzen Leine liegen.
„Wer schreibt den Dienstplan für die nächste Woche?“
„Weiß jemand, wo die Checklisten für das Sonderevent des Bürgermeisters sind?“
„Hat die Chefin das Passwort geändert? Ich komm nicht auf den Dokumentenserver.“
„Wie heißt gleich noch der Ansprechpartner von der neuen Brauerei – und hat jemand eine Nummer von dem?“
Unsicherheit und Unruhe breiten sich aus. Fehlentscheidungen sind vorprogrammiert. Es fehlt die strukturelle Sicherheit, die nur ein schriftlicher Plan geben kann.
Denn wenn die Leitung ausfällt, braucht es klar geregelte Zuständigkeiten und sofort abrufbare Abläufe.
Und sowas lässt sich tatsächlich zu großen Teilen an einem einzigen Nachmittag regeln. Vorher. In Ruhe. Bei einem Kaffee.
Die Strukturen stehen in den meisten Häusern ohnehin fest: Hauswirtschaft, Buchungssystem, Gästebetreuung, Personal und Küche. Was fehlt, ist die Verschriftlichung.
Schauen wir uns an, was passieren kann, weil dieser eine Nachmittag in der Vergangenheit gefehlt hat:
Der Ordner, in dem das Wichtigste fehlt
MITTWOCH, 9:00 UHR.
Die Köchin runzelt die Stirn: „Wo bleibt eigentlich die Lieferung für das Event des Bürgermeisters?“ Die Hauswirtschaftsleiterin geht ins Büro und wird im Ablagefach fündig. Auf der Liste klebt der handschriftliche Zettel der Chefin: „Montag bestellen“.
Sofort geht der Blick zu Maria. „Maria, hast du das am Montag bestellt?“ Maria schaut mit großen Augen auf, schüttelt den Kopf und sagt: „Nein. Wieso hätte ich das tun sollen?“
Einen Notfallordner haben viele Häuser. Schlüsselverzeichnis, Telefonliste, Grundriss – alles dabei. Und trotzdem kommt dann der Moment, wo es nicht weitergeht und die Hausleitung eben nicht nur einen Telefonanruf weit weg ist.
Denn das Entscheidende steht meistens woanders: im Kopf einer einzigen Person. Wer einmal durchgeht, was dort alles gespeichert ist und sonst nirgends, merkt schnell, wie viel ungeschriebenes Wissen täglich ungeschützt durchs Haus schwebt.
Entscheiden und unterschreiben sind zwei verschiedene Dinge
DONNERSTAG, 13:30 UHR.
Der Steuerberater fragt nach den überfälligen Stundenzetteln für den aktuellen Monat. Nächsten Dienstag ist der Erste, die Abrechnungen sind noch nicht fertig und überwiesen ist erst recht nichts.
Daran hatte im Haus noch keiner gedacht. Warum auch? Das macht sonst nur die Chefin.
Der Steuerberater zeigt sich bezüglich der Situation zwar sehr verständnisvoll, bleibt aber rechtlich strikt: Ohne ihre Unterschrift wird er nichts tun – es sei denn, jemand hätte eine entsprechende Vollmacht. Schriftlich, versteht sich.
Beides ist nicht vorhanden. Und nun?
Hier zeigt sich die härteste Lektion im Ausfallmanagement: Vollmachten lassen sich eben nur genau dann rechtssicher erteilen, wenn die Person, die sie ausstellt, erreichbar und handlungsfähig ist – also vorher. Im Ernstfall ist dafür die Zeit vorbei, und je nach Situation auch die Möglichkeit.
Der Showdown: Wenn alles verschlossen bleibt
FREITAG, 14:00 UHR.
Das Event steht an und der große Saal wird gerichtet. Unten im Keller lagern die Weine aus dem Familien-Weinberg des Bürgermeisters und auch die aufwendigen Pariser Dekoelemente, die seine Frau bestellt hat.
Thomas, einer der Hausmeister, geht rüber zum Büro, um den Kellerschlüssel zu holen, und steht wenig später wieder im Saal. „Hat wer von Euch den Kellerschlüssel?“ Köpfe werden geschüttelt und Schultern gezuckt.
Schon bald ist klar: Im Haus ist der Schlüssel nicht. Der andere Hausmeister ist im Urlaub – in Frankreich. Und der Schlüssel auch.
Den abgebrochenen Reserveschlüssel wollte die Chefin diese Woche in Auftrag geben. Generalschlüssel? Klar gibt es die. Also den einen, den hat die Chefin. Und der andere? Der liegt im Tresor – im großen Tresor, für den niemand den Code hat.
Das ist alles nicht sehr hilfreich – eine Lösung muss her. Schlüsseldienst oder Brecheisen?
Der häufigste Fehler hat am Ende mit Organisation recht wenig zu tun. Es ist das kollektive, blinde Vertrauen darauf, dass sich im Ernstfall alles schon irgendwie fügt.
Nicole Lubbe, Geschäftsführerin des Seminar- und Ferienhofs am Klint, zeigt aus ihrer eigenen Praxis, wie wichtig und richtig eine durchdachte Organisation ist:
„Als einer der beiden Gesellschafter im letzten Jahr plötzlich verstorben ist, waren wir froh, dass alles so geregelt war, dass ich Zugriff und Vollmacht für alles hatte. Ansonsten wäre es auch hier zu einem Problem gekommen.“
Vorbereitung wird meistens erst in dem exakten Moment sichtbar, in dem sie gefehlt hätte.
Drei Listen und ein Gespräch
Rechnen wir die Woche zusammen. Eine Bestellung, die liegen blieb. Abrechnungen, die auf eine Unterschrift warten. Ein Event, das am Kellerschlüssel hängt.
Jedes für sich bleibt überschaubar – zusammen ergeben sie eine Woche, in der jeder genau das tut, was er soll, und das Haus trotzdem stockt. Die Lücke war die ganze Zeit da. Sichtbar wird sie erst jetzt.
Für den Anfang braucht es erstaunlich wenig. Und jede der drei Listen beantwortet genau eine Frage:
Die Vertretungsliste.
Wer übernimmt welchen Bereich, und unter welcher Nummer ist diese Person auch an einem Sonntag erreichbar?
Der Notfallordner.
Was liegt bereits darin – und was davon existiert bisher ausschließlich im Kopf einer einzigen Person?
Die Vollmachten.
Wer darf im Ernstfall unterschreiben, und was ist nötig, damit das rechtssicher ist?
Die Fragen sind in jedem Haus dieselben. Die Antworten fallen überall anders aus – je nach Größe, Team, Struktur und danach, wer wem wie weit vertraut.
Beim Herbsttreffen geht es weiter
Vom 23. bis 25. November leitet Nicole Lubbe im Tagungszentrum Schmerlenbach einen Workshop zu genau diesem Thema – Notfallkonzepte, Vertretungsregelungen und die Frage, wie man im Ernstfall mit Gästen, Team und Partnern kommuniziert.
Ihr besonderer Fokus liegt dabei auf der gemeinschaftlichen Erarbeitung:
„Gemeinsam entwickeln wir Ideen und Werkzeuge, damit jeder am Ende seinen persönlichen Notfallplan im Gepäck hat. Denn schließlich sind alle Häuser individuell!“
Daneben stehen zwei weitere Workshops auf dem Programm: „KI im Seminarhaus“ mit Jens Schüren sowie „Innere Antreiber und ihre Wirkung aufs Team“ mit Melanie Grzesik-Kehren.
Anmeldeschluss ist der 30. Oktober.
Ausblick auf unseren nächsten Blogbeitrag
Es gibt Entscheidungen im Haus, für die eine Liste zu klein und eine Unternehmensberatung zu groß ist. Genau dafür hält die Vorteilswelt das Sparringspartner-Modell bereit: ein Gespräch auf Augenhöhe, mit jemandem, der die Branche kennt und unvoreingenommen zuhört.
Mehr dazu im nächsten Beitrag unserer Vorteilswelt-Reihe.
